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在我们的 2021 年报告中, 我们对议会层面的领导进行呼唤, 因为没有任何一个部门被授权去解决波特兰建筑许可证系统长期存在的问题。
专员 Ryan 与专员 Mapps 担任了在 2021 年 4 月成立的许可证改进特别工作组 (Permit Improvement Task Force) 的联合主席, 聘请了一名专门支持该项工作的经理, 并在 2022 年 1 月的工作会议期间和议会同事共参与。特别特别工作组 – 包括来自议会办公室、许可证部门和发展社区的代表 – 采用了三个总体目标: 1) 缩短许可证的申请时间; 2) 改善客户的体验; 和 3) 改进业绩管理。
本市在五项审计建议方面取得了实质性的进展。建筑许可证审查的速度进展不大, 而本市仍然没有跟进其客户投诉政策来解决延误的问题。正如我们去年指出, 这些长期改革仍然需要持续、专注的领导才能为波特兰的客户带来显着的变化。
正在处理的建议
- 新目标是将许可证时间减少三分之一, 但市的及时性目标仍未实现
我们建议采用能够持续实现市综合业绩目标的业绩管理系统。在我们审计的期间, 本市使用单一基准评估了其审查建筑许可证申请的业绩: 完成最初规划审查需要的时间。
此后, 特别工作组通过了总体目标来改善业绩管理并将许可证时间减少三分之一。后者是全面审查许可证过程的关键转变 – 从提交申请到发出许可证 – 反映了本市和客户之间的伙伴关系。作为衡量整个许可证过程时间的一部分, 本市还在设法解决我们在审计中发现的一个关键报告差距: 本市开始检验重查数据 – 在申请人进行更正后进行审查 – 现在就计划审查的第二轮报告其及时性。
由于特别工作组, 本市开始在其新的业绩仪表板中报告从提交申请到发出许可证的平均时间, 该仪表板于 2022 年 4 月推出。公共仪表板 – 更广泛的内部报告的一部分 – 显示本市无法达到其过去一年的及时性目标。这信息可能有助客户对许可证的申请时间有更实际的期望。
正如我们去年的报道, 及时性仍然是本市用于评估建筑许可证审查的唯一衡量标准。特别工作组正在研究我们在审计中强调的其他重要业绩的地方 – 客户服务和素质 – 以预期在未来采用可衡量的目标。本市有专门的新员工资源来协助在全市业绩管理中维持这项工作。
- 本市的投诉政策和报告仍未设法解决, 重点在关注客户服务文化的交流
我们建议本市遵循其解决和报告客户对规划审查延迟投诉的政策, 或提出一种替代方案, 为客户、发展审查咨询委员会 (Development Review Advisory Committee) 和议会提供同等程度的问责制。
本市打算以替代方案取代现有政策并开发报告的功能性。议会在 2022-23 财年预算中招揽的新职位将负责处理客户投诉问责制。
在此期间, 本市选择加强我们去年现有的非正式报告的做法, 这些做法不符合审计建议中的问责制要素。例如, 这些做法没有明确的解决延误的时间表, 而开发服务部 (Development Services) 仍未履行其报告投诉的职责。
特别工作组一直在奠定基础, 通过在程序中改善客户的体验来减少客户的投诉。Ryan 和 Mapps 专员于 2021 年 12 月为市许可证部门的工作人员召开了第一个市证厅 (Town Hall) 。除了许可证部门的主管外, 他们还宣布采用一致的全市审查和客户交流政策。本市还为许可证部门员工开发了基础客户服务培训课程。虽然新政策没有设法解决投诉, 但这些活动为本市的客户服务文化建立了对期望的底线。
- 本市在三个先前的改善项目中取得了进展; 每一项还需努力
我们建议议会投入资源, 并要求许可证部门集体负责全面和及时地实施与治理、业务程序改进和部门协议相关的城市改善方案。
在我们的审计期间, 有三项改进方案正在进行, 以设法解决 2017 年和 2018 年研究中的实质性协调和程序建议。此后, 本市已完成与顾问在这些项目上的工作。然而, 这些项目需要额外的关键工作阶段来改变客户的体验。
1. 新的市治理委员会正在试行改进部门间决策的方法。本市的许可证部门主管于 2021 年 7 月采用了治理结构方案 (Governance Structure Initiative) 的建议。这些建议包括建立一个新委员会以及新的结构用作审查、批准和优先考虑对发展审查和解决冲突的拟议变更。本市计划在试行完成后与议会分享结果。
2. 发展服务部将与其他市政府部门合作, 设法解决业务程序方案(Business Process Initiative)的下一步。2021年12月的报告提出了简化新商业建筑许可证程序的建议, 包括设法解决四个问题地方的行动计划。
3. 发展服务部正在研究一个全面更新部门协议(Comprehensive Update of Bureau Agreements) 以完善对更深入合作的地方的期望。跟环境服务部门(Environmental Services)、消防和救援部门 (Fire and Rescue) 以及房屋署 (Housing) 签署了更新的协议。发展服务部仍在与公园部门 (Parks)、规划和可持续发展局 (Planning and Sustainability)、交通部门 (Transportation) 和水务局 (Water) 合作。我们在审计中强调了每项方案的缓慢进展, 甚至在大流行之前, 这些最新的里程碑错过了预期的公布期限。工作人员也没有明确的时间表来完成下一阶段的工作。
人员配备能力仍然是一个挑战, 因为当市许可证部门同様的关键员工和特别工作组除了他们的常规职责和其他指定职责外, 还要负责并参与这些并行方案。鉴于这一现实, 职工们表示, 他们都试图在可能的情况下对所有方案变成一致、协调、和简單化。
- 议会通过了解决特别工作组确认的三项监管改革地方中的第一项决议
我们建议议会遵循政策并实施 2018 年研究中的建议– 或采用替代方案 – 以解决全市范围内的监管改进问题, 这些改进也涉及其他部门, 例如规划和可持续发展局 (Bureau of Planning and Sustainability) 以及管理和财务办公室 (Office of Management and Finance)。
在审核了在审查审计中提到的改进替代方案后, 特别工作组在 2022 年 1 月的工作会议上与议会讨论了监管的挑战。议会于 2022 年 5 月采用了第一个立法改革地方: 调整整个市的法规和费用变更的生效日期, 以尽量减少客户遭受的干扰和延误。
特别工作组将设法解决其他两项的改革地方 – 加强部门间的协调和更早的议会指导 – 在未来的日子。本市认定这两项地方将需要更多时间来制定和跨部门实施, 并且可能会受到许可结构设计变更的影响。
- 特别工作组采用结构变化来提高性能和设计, 包括合并来自基础设施部门的审查员
我们建议议会要求其各自指定的部门主管对实施这套旨在提高全市业绩的审计建议负责。
特别工作组在 2022 年 1 月的工作会议上与议会讨论了全市系统设计的可能变化, 并在议会的支持下, 一直在研究新结构以实现既定的目标。特别工作组于 2022 年 4 月通过了其工作组的许可结构设计变更的建议。一个显着的变更是一个新的基础设施开发服务(Infrastructure Development Services) 团队, 以整合来自环境服务部门、公园部门、交通部门和水务局的审查员。特别工作组预计在未来两年内对这些结构性变化进行进一步的研究、讨论和实施。
审计团队: Tenzin Gonta, 业绩审计长III