税款、罚款和费用: 欠费的客户对不一致和不协调的催收策略像进 了迷宫

报告
An illustrated assortment of icons in blue and black of documents and checks with dollar symbols, hands, and magnifying glasses.
本市催收税款、费用和罚款的分散方式意味着波特兰人必须探索像迷宫的不同途径,而在途中或会对他们造成伤害。对于英语水平有限或支付账单能力有限的人来说,这个过程可能更具挑战性。此审计建议为本市居民和企业改善这种杂乱无章的经历。
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审计作者: Martha Prinz, 业绩审计员 II,
Gordon Friedman, 业绩审计员 I, 和
Minh Dan Vuong, 业绩审计员 II


概括

本市在向居民和企业催收税款、罚款和费用方面不一致和不协调的做法可能会令人困惑。这也可能对一些波特兰人对造成伤害,尤其是对那些英语水平有限或无法支付账单的人。本市需要资金才能提供服务,但作为一个公共实体,应该确保其做法是公平的并且不会对其服务的人造成伤
害。

对于某些人来说,未付的账单会迅速演变成沉重的债务,并损害其信用评级。有些人可能在本市有多份逾期账单,这可能导致不同部门多次转介到本市的催收公司。波特兰人并不总是了解或拥有制定付款计划或协商费用豁免的技能和途径,即使他们有资格。如果没有一个集中的地方寻求帮助,以及得不到均衡的困苦调整,最需要帮助的人可能得不到帮助。

我们的审计发现,各部门使用不同的战略和策略来催收欠本市的款项。每个计划都为支付困难的人提供一些困苦的调整,但并没有中央指导或供各部门遵循的标准。本市的分散式结构意味着没有一个实体负责确保不同的计划会一同工作以实现本市的目标。我们建议本市制定全市催收标准以改进催收做法。
 

本市采用拼凑的方式催收款项

政府需要资金来运营,但应该使用清晰、公平的程序从居民和企业催收款项,并让人尽可能容易地履行义务,同时意识到有些人可能难以支付。波特兰市并未一贯地符合这些标准。市内没有一个实体负责监督催收方法,波特兰人也没有一个地方可以就未付账单寻求帮助。

取而代之的是,本市采用拼凑的方式,其大部分催收工作由每个计费部门单独进行。这种孤立的方式可能会导致沉重的债务上升,虽然每一项催收工作都是由同一政府进行。一些部门使用激进的策略或在长时间未支付的账单加收费用。其他的则较松懈。有些人可能拖欠多个部门的款项,而每个部门都有不同的政策。未偿还债务最终会转移到催收公司,这会增加应付金额的 23% 以及利息。市检查官办公室 (City Attorney’s Office)有时会催收较大账户的未偿债务。

顾问建议本市在 2005 年和 2014 年合并催收行动,理由是效率不佳和客户服务不全。 2005 年,本市开始合并本市催收的某些方面,但后来改变了方向。与我们交谈过的市政府官员对是否应合并催收存在分歧,审计也没有评估合并催收是否最好的方案。

我们的审计评估了本市如何催收营业执照税、艺术税、水电费账单以及消防检查和许可证费用。
 

不一致的催收做法导致不公平的对待

本市的催收应包含明确的规则和通讯,以加强良好行为和进一步实现公平目标。我们看到的每个计划都有其各自不同的催收款项方式。

本市自 2004 年以来就制定了一项关于催收的财务政策,并于 2020 年进行了更新。但该政策在为各部门提供 指导方面并没有尽其所能,也没有集中监督以确保政策的各方面都得到遵守。

本市的催收方式在多个范围都不一致

营业执照税

艺术税

水电费

消防局

催收公司

信件用简单语言

信件包括翻译信息

有些

有些

有些

因延迟付款本市增加的额外
费用

N/A

(不适用)

信件包括转介到催收公司的
费用

有些

有些


大多数信件都使用简单的语言,但可以改进沟通以促进更好的理解
催收信应使用简单的语言,直接而容易明白。艺术税邮件、水电费账单和消防局检查信和许可证都使用简单 的语言,但一些波特兰人可能仍需要额外的信息或澄清。一个社区组织的代表说,一些英语水平有限的人难 以理解他们的水电费账单,而该组织的波特兰东边选民错误地认为艺术税只资助波特兰公立学校。

本市管理和财务办公室 (Office of Management and Finance) 的税务部门发出的营业执照税函使用了如果不是律 师可能难以理解的法律术语。包含准确的信息很重要,但推定税、民事处罚和判决等技术或法律术语也可以 用简单的语言来解释。这些信件还被用于催收摩特诺玛县商业所得税,这意味着需要解释更广泛的信息,但 这些信件没有清楚地解释收件人应该做什么以及原因。一个社区组织的员工称营业执照税对其选民来说尤其 不明确,因为信中的语言对于英语水平有限的人来说很难理解,而且他们发现该税本身就令人很困惑。

与本市签订合约的私人催收公司也没有在其信件中一贯地使用简单的语言。社区组织的一名员工说,一些选民不理解该公司的来信。他们还担心收到信件会影响他们的移民身份和信用记录。该员工表示,有些人可能会因为害怕,没有理解这些信件就付款。

很多信件没有一贯地包含翻译信息
对于那些不了解本市账单的人来说,利害关系很高,因为最终可能会将他们的账户转介给催收公司,失去服务,或者由于没有按时付款而面临巨额账单。我们审查的文件中几乎有一半没有提供任何翻译信息。例如,用于为消防检查和许可证催收的信件或来自本市催收公司的信件均未包含翻译信息。

我们还发现,在一种类型的信件中提供翻译的市政府部门并没有在所有通讯中一贯地这样做。在一些情况 下,翻译信息仅以西班牙语提供。如果客户致电市政府办公室查询账单问题,我们评估的程序会使用语言线 (Language Line),这是一种可用于 240 多种语言的电话翻译服务,或在可能的情况下让讲西班牙语的工作人员 协助。
 

评估额外收费、罚款和时间有差异
与任何实体一样,政府也使用策略来鼓励按时付款。我们审查的所有计划都包括额外费用和/或逾期付款罚 款。但是,何时以及如何应用这些方法,或者何时将账户转介给催收公司都有差异。

  • 对逾期缴纳的营业执照税在不同时间会催收 5 到 20% 的加重处罚。本市还为逾期付款增加了 10% 的年 利息费用,以及在指定日期未支付账单的额外罚款。

  • 艺术税是统一的税 — 每个人都一样 — 有收入豁免。低于 $1,000 美元收入门槛的波特兰人必须提交豁 免申请。税务部门对逾期付款会另加最高$35 美元的罚款。因为除非居民申请豁免,否则本市会向他 们发账单,因此有时会在居民不欠税时将其转介给催收公司。为避免不正确的转介,与其他的市账单 相比,本市允许更多时间支付艺术税。

  • 从逾期四周开始,水务局会在不同的时间点增加 水电费,从总欠额的 1% 到$105 美元的关闭供水费不 等。该局会在未付款的第 42 天警告客户即将关闭供水,如果未收到付款或未安排付款计划,则可能会 在第 56 天设定关闭供水服务命令。当该局确定缺水会危及健康或造成严重困苦时,有时会推迟关闭供 水。

    对于一些公寓和其他类型的多户房屋,业主会比租户提前两周收到可能关闭供水的通知。本市建议租户联系其房东或业主,并提供有关租户权利资源的信息。

    对于非活跃的公用事业账户—例如,如果有人在没有支付账单的情况下搬走 — 除了极少数例外,水务 局 (Water Bureau) 会指示本市的催收公司催收全部欠款,虽然付款计划是允许的。该局在催收非活跃 账户欠款的程序中没有考虑债务时间的长短。有时会追讨 10 年前的债务。没有其他市政局或计划向催 收公司发出此类指令。

  • 消防检查或许可证账单逾期时,消防局 (Fire Bureau) 不会征收任何额外费用。直到 120 天未支付账 单的人被转介到催收公司后,才会收取额外费用。

由于法律限制或要求,这些差异是意料之内。但本市也有权在其运作中改变很多的规则。然而,虽然本市可 灵活处理,但没有努力使收费或时间保持一致。

这种杂乱无章的方法可能会导致居民陷入从各种不同市计划的升级和不同的催收策略中,与此同时他们可能不理解或无法回复他们已收到的信件。

当本市将客户转介给催收公司时,此人可能会遇到额外的财务困苦,包括额外收费和信用评级受损。催收公司每天可能会打三到五通电话给客户,包括在工作中,也可能会联系推荐人以试图找到和联系客户。最终,该公司可能会开始确认资产,监控客户以查看他们的财务状况是否有所改善,并提起诉讼。

可供无法支付者的选择是不一致的和有时很难使用
当欠债的人无力支付时,政府可以提供困苦计划。这些计划应该是基于明确、一致的政策,作为政府承诺公平对待每个人的一部分。本市没有制定困苦计划的政策或协议。

我们评估的计划是接触客户由于方式不一致、不总是清晰和有时难以使用而无法付款,特别是对于英语水平有限或有其他障碍的人。例如,一个社区组织报告说,客户在设立付款计划或要求豁免收费时遇到困难。这些处理方式包括:

  • 一旦企业全额支付账单或开始付款计划,或在某些困苦情况下,有些营业执照税罚款有时会被豁免或减少。但是,没有与营业执照税相关的困苦政策。

  • 欠艺术税的人可以申请付款计划,但该选项并未得到广泛宣传。艺术税政策提供“正当理由”豁免处罚,例如家庭死亡或自然灾害等情况。税务部门 (Revenue Division) 官员表示,他们正试图利用联邦纳税人信息来主动豁免不需要付税的人。

  • 水务局为需要经济援助的公用事业客户提供便利。例如,该局为某些符合条件的活动提供付款计划、折扣、临时暂停账单,以及为已经参加账单折扣计划的人提供危机代金券。客户还可以选择按月而不是按季度付账单

    但是困苦选项对那些住在多户家庭单位而没有自己水表的人并不适用。大多数公寓居民都是生活在贫困中,水电费是租金的一部分,这意味着他们的房东是该局的直接客户。这些公用事业客户,虽然他
    们如果是住在单户家庭有资格获得救济,是在帮助其他人补贴该计划,因为他们没有获得折扣和其他形式的救济。


    在我们 2017 年对水电费援助 进行审计时,本市已经研究了 20 年如何向多户家庭居民提供低收入援助,但仍未制定全面的政策。
     
  • 消防局管理员有时会暂停消防检查或许可证费用或停止转介到催收公司,如果欠债人已在努力解决违规行为。该局就逾期账款会主动联系某些类型的客户,包括医院、学校和 Home Forward 住房,并且不总是把慈善组织转介给本市的催收公司。可提供付款计划,但在催收信中并未提及。

对于所有本市账单,催收公司表示,如果居民在 30 天内回复其最初的信件,他们可以避免支付费用和利息。但催收公司最初的要求信并没有清楚说明这一点。在我们审查的近 17,000 个可用此选项账户中,只有八个客户在最初的 30 天时间范围内付款。账户进入全面催收状态的客户可以使用催收公司的门户网站设定付款计划。
 

建议

  1. 首席行政官或首席财务官应通过召开市议会工作会议或其他的集体努力来制定用于全市的催收标准。这些标准至少应包括:

    • 一致的催收款程序,包括催收通知的时间和内容、如何处理额外收费、可用的付款计划和豁免、转介账户给催收公司的时间性以及催收公司应进行多长时间的追讨。

    • 一个必须和审查程序,以简单的英语编写文件并将其翻译成其他语言或在每份文件中提供翻译信息。

    • 一个协助困苦的程序,使提供便利更加明确、一致和更容易获得,同时在必要时保持灵活性。有倡导者建议本市设立一个保护消费者办事处,供居民联系以解决有关账单的问题。

    • 理事会工作会议应讨论是否可以通过合并本市的催收来最好地改进催收的做法。
     
  2. 一旦本市采用催收标准,市政局应每年向本市首席行政官报告其达到新标准的进展情况;首席行政官或首席财务官应公开发布进度摘要,直到所有部门都符合标准。
     

各部门普遍同意我们的建议

从以下查看对审计的回应:管理和财务办公室 (OMF)水务局,和消防局

我们怎样运作

我们的审计目标是评估本市的催收方式是否一致 、协调和对困苦考虑有回应。我们的审查侧重于 2019 历年,以反映 COVID-19 (新冠病毒) 大流行之前的做法。我们将审查限制在四个计划,但收集了足够的证据,通过审查其他信息和进行如下所述的访谈,得出关于本市整体催收方法的结论。

我们审查了四个计划:

  • 营业执照税
  • 艺术税,
  • 水电费账单,和
  • 消防局检查和许可证。

为了实现我们的审计目标,我们:

  • 审查了相关的市审计和来自其他司法管辖区的审计、联邦和州法律以及波特兰市法规、具约束力的市政策、行政规则以及与公平相关的市文件。
     
  • 访问了本市的首席行政官;现任和前任首席财务官;首席听证官;和市监察员;管理和财政办公室税收部门 (Office of Management and Finance Revenue Division) 的职员工和主管、市检查官办公室、波特兰水务局 (Portland Water Bureau) 和波特兰消防救援局 (Portland Fire & Rescue);摩特诺玛县审计员;专业信用服务代表 (Professional Credit Service);以及来自以下社区组织的代表—俄勒冈亚太裔美国人网络 (APANO)、俄勒冈州残疾人权利组织 (Disability Rights Oregon)、跨信仰贫困联盟 (Interfaith Alliance on Poverty)、红木倡议 (Rosewood Initiative) 和俄勒冈州联合 (Unite Oregon)
     
  • 审查了营业执照税、艺术税、水电费账单和消防及救援检查和许可证的催收资料。
     
  • 审查了政府催收的最佳做法相关的资料;和其他相关资料,包括市审计员实习报告、顾问报告、监察员报告、市议会决议、专业信用服务与本市之间的合约、专业信用服务政策和程序文件和网站,以及市检查官办公室工作流程信息。
     
  • 审查和分析从专业信用服务和市检查官办公室得到的数据。

审计准则要求审计师在结构上与被审计组织是独立的,以避免任何可能损害审计工作或报告结果的实际或感知关系。市审计员根据市宪章负责对本市进行审计,审计由审计服务部 ( Audit Services Division ) 执行。根据本市法规 ,本市审计员还有权调查本市的行政行动并提出适当的修改建议。这项工作由市监察员进行,与审计服务部门是独立的。鉴于这次审计的范围和对全市收集活动的关注,我们认为市审计员的其他非审计职责不会对我们的独立性构成威胁。

我们按照公认的政府审计标准进行了此次业绩审计。这些标准要求我们计划和执行审计以得到充分、适当的证据,从而为我们基于审计目标的发现和结论提供合理的基础。我们相信,所得到的证据为我们基于审计目标的发现和结论提供了合理的基础。