Dịch trang này
Trong báo cáo năm 2021 của chúng tôi, chúng tôi đã kêu gọi lãnh đạo cấp Hội Đồng (Council) vì không có ai được ủy quyền giải quyết các vấn đề tồn động với hệ thống cấp giấy phép xây dựng của Portland.
Ủy Viên (Commissioner) Ryan đã tiếp nhận lớp phủ đó cùng với Ủy Viên Mapps với tư cách là đồng chủ tịch của Lực Lượng Đặc Nhiệm Cải Thiện Cấp Giấy Phép (Permit Improvement Task Force) được thành lập vào tháng Tư năm 2021, đã thuê một người quản lý chuyên hỗ trợ công việc và tham gia với các đồng nghiệp của Hội Đồng trong phiên làm việc vào tháng Một năm 2022. Lực Lượng Đặc Nhiệm (Task Force) - bao gồm đại diện từ các văn phòng Hội Đồng, các phòng ban cấp phép và phát triển cộng đồng - đã thông qua ba mục tiêu tổng quát: 1) giảm thời hạn cho phép; 2) cải thiện trải nghiệm của khách hàng; và 3) cải thiện quản lý hiệu suất.
Thành Phố đã đạt được tiến bộ đáng kể trong năm khuyến nghị của kiểm toán. Tốc độ rà soát cấp giấy phép xây dựng đạt được ít tiến bộ hơn và Thành Phố vẫn không tuân theo chính sách khiếu nại của chính khách hàng để giải quyết sự chậm trễ. Như chúng tôi đã lưu ý vào năm ngoái, sự duy trì, lãnh đạo tập trung vẫn cần thiết cho những cải cách lâu dài này nhằm dẫn đến sự thay đổi đáng chú ý cho các khách hàng của Portland.
Các khuyến nghị đang trong quá trình
- Mục tiêu mới để giảm một phần ba thời gian cho cấp giấy phép, nhưng các mục tiêu về thời gian của Thành Phố vẫn chưa được đáp ứng
Chúng tôi đã khuyến nghị sự áp dụng hệ thống quản lý hiệu suất có khả năng đạt được việc hoàn thành nhất quán các mục tiêu hiệu suất toàn diện của Thành Phố. Vào thời điểm đánh giá của chúng tôi, Thành Phố đã đánh giá hiệu quả hoạt động của mình trong việc xem xét các đơn xin cấp phép xây dựng với một tiêu chuẩn duy nhất: thời gian để hoàn thành việc xem xét kế hoạch ban đầu.
Kể từ đó, Lực Lượng Đặc Nhiệm đã thông qua các mục tiêu bao quát để cải thiện việc quản lý hiệu suất và giảm một phần ba thời gian cấp giấy phép. Sau đó là một sự thay đổi quan trọng để xem xét toàn diện quy trình cấp phép - từ hồ sơ đã nộp đến giấy phép đã được cấp - phản ánh mối quan hệ đối tác giữa Thành Phố và khách hàng. Là một phần của việc đo lường thời hạn của quy trình cấp phép tổng thể, Thành Phố cũng giải quyết lỗ hổng báo cáo quan trọng mà chúng tôi đã xác định trong cuộc kiểm toán của mình: Thành Phố bắt đầu kiểm tra dữ liệu kiểm tra lại - đánh giá sau khi người nộp đơn có những thay đổi trong đơn- và bây giờ báo cáo về tính kịp thời của lần thứ hai vòng đánh giá cho kế hoạch.
Do có Lực Lượng Đặc Nhiệm, Thành Phố bắt đầu báo cáo thời gian trung bình từ khi nộp đơn đến khi được cấp giấy phép trong trang tổng quan hoạt động mới của mình, được đưa ra vào tháng Tư năm 2022. Trang tổng quan công khai - một tập hợp phụ của các báo cáo nội bộ mở rộng hơn - cho thấy Thành Phố không thể đáp ứng mục tiêu hợp thời của nó trong năm qua. Việc biết rằng trong những tháng gần đây, Thành Phố đã mất khoảng thời gian gấp đôi so với các mục tiêu đã nêu có thể giúp khách hàng đặt ra những kỳ vọng thực tế hơn về thời hạn giấy phép.
Như chúng tôi đã báo cáo vào năm ngoái, tính kịp thời vẫn là thước đo duy nhất mà Thành Phố sử dụng để đánh giá việc xem xét cấp giấy phép xây dựng. Lực Lượng Đặc Nhiệm đang nghiên cứu các lĩnh vực hoạt động quan trọng khác mà chúng tôi đã nhấn mạnh trong cuộc kiểm toán - dịch vụ khách hàng và chất lượng - với ý định áp dụng các mục tiêu có thể đo lường được trong tương lai. Thành Phố đã dành riêng nguồn nhân viên mới để giúp duy trì công việc này trong phạm vi quản lý hiệu suất của Toàn Thành Phố.
- Chính sách và báo cáo khiếu nại của Thành Phố vẫn chưa được giải quyết, tập trung vào văn hóa phục vụ khách hàng được chia sẻ
Chúng tôi đề nghị Thành Phố tuân theo chính sách của mình để giải quyết và báo cáo các khiếu nại của khách hàng về sự chậm trễ trong việc xem xét kế hoạch hoặc đề xuất một giải pháp thay thế cung cấp cùng mức tinh thần trách nhiệm đối với khách hàng, Ủy Ban Tư Vấn Đánh Giá Phát Triển (Development Review Advisory Committee) và Hội Đồng.
Thành Phố dự định thay thế chính sách hiện tại bằng một chính sách thay thế và phát triển chức năng báo cáo. Một chức vị mới được Hội Đồng thông qua trong ngân sách của Năm Tài Chính 2022-23 sẽ được chỉ định để làm việc về trách nhiệm giải trình khiếu nại của khách hàng.
Trong thời gian lâm thời, Thành Phố đã chọn tăng cường các hoạt động không chính thức hiện có mà chúng tôi đã báo cáo vào năm ngoái mà không đáp ứng các yếu tố trách nhiệm giải trình trong khuyến nghị kiểm toán. Ví dụ: các thực hành không có khung thời gian rõ ràng để giải quyết sự chậm trễ và Dịch Vụ Phát Triển vẫn không hoàn thành trách nhiệm báo cáo khiếu nại của họ.
Lực Lượng Đặc Nhiệm đã và đang đặt nền móng để giảm bớt sự phàn nàn của khách hàng bằng cách cải thiện trải nghiệm của họ với quy trình. Các Ủy Viên Ryan và Mapps đã triệu tập vào tháng Mười Hai năm 2021 tại Tòa Thị Chính (Town Hall) lần đầu cho các nhân viên trong các phòng cấp phép của Thành Phố. Cùng với các giám đốc cho phép, họ đã thông báo việc áp dụng chính sách liên lạc với khách hàng và đánh giá nhất quán trên Toàn Thành Phố. Thành Phố cũng đã phát triển một khóa đào tạo nền tảng về trải nghiệm khách hàng cho nhân viên cấp giấy phép. Mặc dù chính sách mới không giải quyết các khiếu nại, nhưng các hoạt động này đã thiết lập các kỳ vọng cơ bản về văn hóa dịch vụ khách hàng tại Thành Phố.
- Thành Phố đạt được tiến bộ với ba dự án cải tiến trước đó; công việc vẫn còn cho mỗi dự án
Chúng tôi đề nghị Hội Đồng dành các nguồn lực và yêu cầu các cơ quan cấp phép chịu trách nhiệm chung về việc thực hiện đầy đủ và kịp thời các khởi xướng cải tiến của Thành Phố liên quan đến quản trị, cải tiến quy trình kinh doanh và các thỏa thuận của phòng ban.
Tại thời điểm kiểm toán của chúng tôi, có ba khởi xướng cải tiến đang được thực hiện để giải quyết các đề xuất về quy trình và phối hợp thực chất từ các nghiên cứu trong năm 2017 và 2018. Kể từ đó, Thành Phố đã hoàn thành công việc với các chuyên gia tư vấn về các dự án này. Tuy nhiên, những dự án yêu cầu các giai đoạn bổ sung của công việc quan trọng để tạo ra sự thay đổi trong trải nghiệm khách hàng.
1. Một ủy ban quản trị Thành Phố mới đang thí điểm các cách thức để cải thiện việc ra quyết định giữa các phòng ban. Các giám đốc cấp giấy phép của Thành Phố đã thông qua các khuyến nghị từ Khởi Xướng Cơ Cấu Quản Trị (Governance Structure Initiative) vào tháng Bảy năm 2021. Các khuyến nghị đó bao gồm việc thành lập một ủy ban mới cũng như cơ cấu mới để xem xét, phê duyệt và đặt ưu tiên các thay đổi được đề xuất đối với các đánh giá phát triển và để giải quyết xung đột. Thành Phố dự kiến chia sẻ kết quả với Hội Đồng sau khi thí điểm hoàn thành.
2.Dịch Vụ Phát Triển (Development Services) sẽ làm việc với các phòng ban khác của Thành Phố để giải quyết các bước tiếp theo cho Khởi Xướng Quy Trình Kinh Doanh (Business Process Initiative.). Báo cáo từ tháng Mười Hai năm 2021 đã xác định các đề xuất để hợp lý hóa quy trình cấp phép xây dựng cho các dự án xây dựng thương mại mới, bao gồm các kế hoạch hành động để giải quyết bốn lĩnh vực có vấn đề.
3. Dịch Vụ Phát Triển đang tiến hành một cập nhật toàn diện các thỏa thuận của phòng ban để tinh chỉnh các kỳ vọng cho các lĩnh vực hợp tác sâu hơn. Họ đã ký các thỏa thuận cập nhật với Dịch Vụ Môi Trường, Cứu Hỏa và Cứu Hộ, và Nhà Ở (Environmental Services, Fire and Rescue, and Housing). Họ vẫn đang làm việc với Công Viên, Quy Hoạch và Duy Trì, Giao Thông Vận Tải và Cấp Nước (Parks, Planning and Sustainability, Transportation, and Water).Chúng tôi đã ghi nhận trong quá trình kiểm toán của chúng tôi, tiến độ chậm chạp của từng khởi xướng, ngay cả trước khi xảy ra đại dịch và những cột mốc mới nhất này đã bỏ lỡ thời hạn công bố dự kiến. Các nhân viên cũng không có khung thời gian rõ ràng để hoàn thành các giai đoạn tiếp theo của công việc.
Năng lực nhân sự vẫn là một thách thức khi các nhân viên chủ chốt và các nhóm làm việc giống như nhau trong các phòng cấp phép của Thành Phố chịu trách nhiệm và tham gia vào các khởi xướng đồng thời này ngoài các nhiệm vụ thường xuyên và các nhiệm vụ được giao khác của họ. Trước thực tế đó, các nhân viên cho biết họ đang cố gắng sắp xếp, điều phối và hợp lý hóa các khởi xướng nếu có thể.
- Hội Đồng đã thông qua nghị quyết để giải quyết vấn đề đầu tiên trong ba lĩnh vực cải cách quy định do Lực Lượng Đặc Nhiệm xác định
Chúng tôi đã đề nghị Hội đồng tuân theo các chính sách và thực hiện các khuyến nghị từ nghiên cứu năm 2018 - hoặc áp dụng các giải pháp thay thế - để giải quyết các cải tiến quy định trên Toàn Thành phố cũng liên quan đến các văn phòng khác, chẳng hạn như Phòng Kế Hoạch và Bền Vững (Bureau of Planning and Sustainability)và Phòng Quản Lý và Tài Chính (Office of Management and Finance).
Lực Lượng Đặc Nhiệm đã thảo luận những thách thức về quy định với Hội Đồng tại phiên họp làm việc tháng Một năm 2022 sau khi xem xét và kiểm tra các giải pháp cải tiến thay thế cho những vấn đề được đề cập trong cuộc kiểm toán. Hội Đồng đã thông qua vào tháng Năm năm 2022 lĩnh vực cải cách lập pháp đầu tiên: điều chỉnh ngày có hiệu lực của các thay đổi về Bộ Luật và những thay đổi lệ phí trên Toàn Thành Phố để giảm thiểu sự gián đoạn và chậm trễ của các khách hàng.
Lực Lượng Đặc Nhiệm sẽ giải quyết hai lĩnh vực cải cách khác - phối hợp liên cục nhiều hơn và chỉ đạo trước đó của Hội Đồng - trong tương lai. Thành Phố quyết định hai lĩnh vực này sẽ cần nhiều thời gian hơn để phát triển và thực hiện giữa các phòng ban và có thể bị ảnh hưởng bởi việc cho cấp giấy phép thay đổi cấu trúc thiết kế.
- Lực Lượng Đặc Nhiệm đã thông qua các thay đổi cấu trúc để cải thiện hiệu suất và thiết kế bao gồm việc tập hợp các chuyên gia đánh giá từ các phòng ban cơ sở hạ tầng
Chúng tôi đề nghị Hội Đồng yêu cầu các giám đốc của các phòng ban được phân công riêng của họ chịu trách nhiệm về việc thực hiện tập hợp các khuyến nghị kiểm toán này, nhằm mục đích cải thiện hoạt động của Toàn Thành Phố.
Lực Lượng Đặc Nhiệm đã thảo luận về những thay đổi tiềm năng đối với thiết kế hệ thống Toàn Thành Phố với Hội Đồng tại phiên làm việc vào tháng Một năm 2022 và với sự hỗ trợ của Hội Đồng, đã nghiên cứu một cấu trúc mới để đạt được các mục tiêu đã xác định. Lực Lượng Đặc Nhiệm đã thông qua vào tháng Tư năm 2022 các khuyến nghị cấp giấy phép thay đổi thiết kế cấu trúc từ nhóm công tác của mình. Một thay đổi đáng chú ý là một nhóm Dịch Vụ Phát Triển Cơ Sở Hạ Tầng (Infrastructure Development Services) mới để hợp nhất những người đánh giá từ Dịch Vụ Môi Trường, Công viên, Giao Thông Vận Tải và Cấp Nước. Lưc Lượng Đặc Nhiệm dự kiến nghiên cứu thêm, thảo luận và thực hiện những thay đổi cơ cấu này trong hai năm tới.
Theo dõi tiến độ của các khuyến nghị từ tất cả các báo cáo kiểm toán kể từ năm 2018ơ
Nhóm Kiểm Toán: Tenzin Gonta, Kiểm Toán Viên Hiệu Suất III