Перевести эту Cтраницу
В нашем отчёте за 2021 год мы призвали к руководству на уровне Совета, поскольку ни одно бюро не было уполномочено решать давние проблемы с системой разрешений на строительство в Портленде.
Комиссар Райан принял эту мантию вместе с Комиссарос Мапп в качестве Сопредседателей Целевой Группы по Улучшению Разрешений, созданной в Апреле 2021 года, нанял менеджера, призванного поддерживать работу, и привлёк коллег из Совета во время рабочего заседания в Январе 2022 года. Целевая Группа, в которую входят представители офисов Совета, разрешительных бюро и сообщества разработчиков, поставила перед собой три всеобъемлющие цели: 1) сократить сроки выдачи разрешений; 2) улучшить качество обслуживания клиентов; и 3) улучшить управление эффективностью.
Городские власти добились существенного прогресса в выполнении пяти рекомендаций аудита. Меньший прогресс был достигнут в отношении скорости рассмотрения разрешений на строительство, и Городские власти по-прежнему не следуют своей собственной политике рассмотрения жалоб клиентов для устранения задержек. Как мы отмечали в прошлом году, для того чтобы эти долгосрочные реформы привели к заметным изменениям доя Портлендских клиентов, по-прежнему необходимо постоянное и целенаправленное руководство.
Рекомендации в процессе
- Новая цель по сокращению сроков выдачи разрешений на одну треть, но цели Города по своевременности остаются невыполненными
Мы рекомендовали внедрить систему управления эффективностью, способную обеспечить последовательное выполнение комплексных целей Города. Во время нашего аудита Городские власти оценивали эффективность рассмотрения заявок на получение разрешений на строительство с помощью единственного критерия: время, необходимое для завершения первоначального рассмотрения плана.
С тех пор Целевая Группа приняла общие цели по улучшению управления эффективностью и сокращению времени получения разрешений на одну треть. Последнее является ключевым сдвигом в комплексном анализе процесса выдачи разрешений — от подачи заявки до выдачи разрешения — что отражает партнерство между Городом и клиентом. В рамках измерения продолжительности всего процесса выдачи разрешений Городские власти также устранили критический пробел в отчетности, который мы выявили в ходе нашей проверки: Городские власти начали изучать данные повторной проверки — анализ после внесения заявителем исправлений — и теперь сообщают о своевременности второй проверки обзора планов.
Благодаря Целевой Группе Гордские власти начали сообщать о среднем времени от подачи заявки до выдачи разрешения на своей новой панели показателей эффективности, которая была запущена в Апреле 2022 года. Общедоступная панель инструментов — часть более обширных внутренних отчётов — показала, что Городские власти не смогли выполнить своевременные цели за последний год. Информация о том, что в последние месяцы Городские власти брали примерно в два раза больше времени, чем заявлено, может помочь клиентам установить более реалистичные ожидания в отношении срока действия разрешения.
Как мы сообщали в прошлом году, своевременность остается единственной мерой, которую Городские власти используют для оценки проверок разрешений на строительство. Целевая Группа исследует другие важные области деятельности, которые мы выделили в ходе аудита, — обслуживание клиентов и качество — с намерением установить в будущем измеримые цели. Городские власти выделили новые кадровые ресурсы, чтобы помочь поддерживать эту работу в рамках Общегородского управления эффективностью.
- Политика по рассмотрению жалоб и отчётности Города остается без внимания, основное внимание уделяется общей культуре обслуживания клиентов
Мы рекомендовали Городским властям следовать своей политике в отношении рассмотрения и представления жалоб клиентов на задержки рассмотрения плана или предложить альтернативу, обеспечивающую такой же уровень подотчётности перед клиентом, Консультативным Комитетом по Проверке Развития и Советом.
Городские власти намерены заменить существующую политику альтернативной и разработать функционал отчётности. Новая позиция, принятая Советом в Бюджете на 2022–2023 Финансовый Год, будет посвящена работе по учёту жалоб клиентов.
Тем временем Городские власти решили укрепить существующие неформальные методы, о которых мы сообщали в прошлом году и которые не соответствуют элементам подотчетности, указанным в рекомендации аудита. Например, в практиках нет чётких сроков для устранения задержек, а Служба Разработки по-прежнему не выполняет свои обязанности по представлению жалоб.
Целевая Группа закладывает основу для уменьшения жалоб клиентов за счёт улучшения их опыта в процессе. Комиссары Райан и Маппс созвали в Декабре 2021 года первую Ратушу для сотрудников Городских Разрешительных Бюро. Наряду с выдачей разрешений директорам они объявили о принятии последовательной Общегородской политики проверки и общения с клиентами. Городские власти также разработали базовый учебный курс по работе с клиентами для сотрудников, выдающих разрешения. Хотя новая политика не рассматривает жалобы, эти мероприятия заложили базовые ожидания в отношении культуры обслуживания клиентов в Городе.
- Городские власти добились прогресса в трёх предыдущих проектах улучшения; работа остаётся на каждого
Мы рекомендовали Совету выделить ресурсы и возложить коллективную ответственность бюро выдачи разрешений за полную и своевременную реализацию инициатив по улучшению Города, связанных с управлением, улучшением бизнес-процессов и соглашениями с бюро.
На момент проведения нашего аудита было реализовано три инициативы по улучшению, направленные на координацию действий по существу и выполнение рекомендаций, полученных на основе исследований 2017 и 2018 годов. С тех пор Городские власти завершили работу со своими консультантами по этим проектам. Однако проекты требуют дополнительных этапов критической работы, чтобы изменить качество обслуживания клиентов.
1. Новый комитет Городского управления пробует способы улучшения процесса принятия решений среди бюро. В Июле 2021 года Городские директора, выдающие разрешения, приняли рекомендации Инициативы по Структуре Управления. Эти рекомендации включали создание нового комитета, а также новую структуру для рассмотрения, утверждения и определения приоритетности предлагаемых изменений в обзорах развития и для разрешения конфликтов. Городские власти планируют поделиться результатами с Советом после завершения пилотного проекта.
2. Службы Развития будут работать с другими Городскими управлениями над дальнейшими шагами в рамках Инициативы Бизнес Процессов. В отчёте от Декабря 2021 года указаны предложения по оптимизации процесса получения разрешений на строительство для новых коммерческих строительных проектов, включая планы действий по решению четырёх проблемных областей.
3. Служба Развития работает над всесторонним обновлением соглашений с бюро, чтобы уточнить ожидания в отношении областей более глубокого сотрудничества. Он подписал обновлённые соглашения с Экологическими Службами, Пожарно-Спасательной Службой и Жилищным Фондом. Он по-прежнему работает с Парками, Планированием и Устойчивым Развитием, Транспортом и Водными Ресурсами.В нашем аудите мы подчеркнули медленный прогресс по каждой инициативе даже до пандемии, и эти последние вехи не соответствовали ожидаемым опубликованным срокам. У персонала также нет чётких сроков завершения следующих этапов работы.
Кадровый потенциал остаётся проблемой, когда одни и те же ключевые сотрудники и рабочие группы в Городских разрешительных бюро несут ответственность за эти параллельные инициативы и участвуют в них в дополнение к своим обычным и другим назначенным обязанностям. В свете этой реальности сотрудники сказали, что они пытались согласовать, скоординировать и оптимизировать инициативы, где это возможно.
- Совет принял резолюцию по рассмотрению первой из трёх областей реформы регулирования, определённых Целевой Группой
Мы рекомендовали Совету следовать политикам и реализовывать рекомендации исследования 2018 года или принять альтернативы для внесения Общегородских нормативных усовершенствований, в которых также участвуют другие бюро, такие как Бюро Планирования и Устойчивого Развития и Офис Управления и Финансов.
Целевая Группа обсудила проблемы регулирования с Советом на рабочем заседании в Январе 2022 года после рассмотрения и проверки альтернативных улучшений по сравнению с упомянутыми в ходе аудита. В Мае 2022 года Совет принял первую область законодательной реформы: согласование дал вступления в силу Кодекса и изменений в оплате по всему Городу, чтобы свести к минимуму сбои и задержки, с которыми сталкиваются клиенты.
В будущем Целевая Группа займётся двумя другими областями реформы – усилением координации между бюро и более ранним руководством Совета. Городские власти решили, что эти две области потребуют больше времени для разработки и внедрения во всех бюро, и на них могут повлиять изменения в структуре разрешительной документации.
- Целевая Группа приняла структурные изменения для повышения производительности и дизайна, включая консолидацию рецензентов из бюро инфраструктуры
Мы рекомендовали Совету возлагать на директоров их индивидуально назначенных бюро ответственность за выполнение этого набора рекомендаций аудита, которые были предназначены для повышения Общегородской производительности.
Целевая Группа обсудила возможные изменения в конструкции Общегородской системы с Советом на рабочем заседании в Январе 2022 года и при поддержке Совета изучает новую структуру для достижения поставленных целей. Целевая Группа приняла в Апреле 2022 года рекомендации своей рабочей группы по изменению конструкции. Одним из заметных изменений является новая Группа Служб Развития Инфраструктуры, которая объединяет рецензентов из Экологических Служб, Парков, Транспорта и Водных Ресурсов. Целевая Группа ожидает дальнейших исследований, обсуждения и реализации этих структурных изменений в течение следующих двух лет.
Посмотреть исходный отчёт и рекомендации за 2021
Отследить ход выполнения рекомендаций из всех аудиторских отчётов с 2018 г
Команда Аудита: Тензин Гонта, Аудитор Производительности III