Налоги, штрафы и сборы: клиенты, которые задолжали, попали в лабиринт непоследовательных и нескоординированных стратегий сбора

Отчет
An illustrated assortment of icons in blue and black of documents and checks with dollar symbols, hands, and magnifying glasses.
Децентрализованный способ сбора налогов, сборов и штрафов в Городе означает, что жители Портленда должны пройти через лабиринт различных подходов, которые могут навредить им на этом пути.
Опубликовано
В этой статье

Авторы аудита: Марта Принц, Аудитор производительности II,
Гордон Фридман, Аудитор производительности I, and
Minh Dan Vuong, Аудитор производительности II


Краткое Изложение

Непоследовательный и нескоординированный подход Города к сбору налогов, штрафов и сборов с жителей и предприятий может сбивать с толку. Это также может быть вредно для некоторых жителей Портленда, особенно для тех, кто плохо владеет Английским языком или не может оплачивать свои счета. Город должен финансировать услуги, которые он предоставляет, но как общественная организация он также должен гарантировать, что делает это справедливо и не причиняет вреда людям, которым он служит.

Для некоторых людей неоплаченные счета могут быстро превратиться в обременительный долг, а также нанести ущерб кредитному рейтингу. У людей может быть несколько просроченных счетов с Городом, что может привести к многочисленным обращениям из разных бюро в городское
коллекторское агентство. Жители Портленда не всегда понимают или обладают навыками и доступом для настройки планов платежей или переговоров об освобождении от платы, даже если они имеют на это право. Без централизованного места, куда можно обратиться за помощью, и неравномерного доступа к жилым помещениям люди, которые больше всего нуждаются в помощи, могут её не получить.

Наша проверка показала, что бюро используют разные стратегии и тактики для сбора денег, причитающихся Городу. Каждая программа предлагала некоторые льготы людям, испытывающим трудности с оплатой труда, но не существовало центрального руководства или стандартов, которым должны были бы следовать бюро. Децентрализованная структура Города означает, что ни одна организация не отвечает за совместную работу различных программ для достижения целей города. Мы рекомендуем Городу разработать Общегородские стандарты сбора платежей, чтобы улучшить методы сбора платежей.
 

Город имеет лоскутный подход к сбору денег

Правительствам требуется финансирование для работы, но они должны собирать деньги с жителей и предприятий, используя процесс, который является чётким, справедливым и максимально упрощает для людей выполнение их обязательств, признавая при этом, что некоторые люди могут испытывать трудности с оплатой. Город Портленд не всегда соответствует этим стандартам. В городе нет организации, которая контролировала бы методы сбора платежей, и жителям Портленда некуда обратиться за помощью с неоплаченными счетами.

Вместо этого Город использует лоскутный подход, при этом большая часть его работы по сбору платежей выполняется изолированно каждым биллинговым бюро. Такой разрозненный подход может способствовать образованию обременительного долга, даже несмотря на то, что каждое из этих усилий по взысканию долгов осуществляется одним и тем же правительством. Некоторые бюро использовали агрессивную тактику или повышали комиссию, если счета оставались неоплаченными дольше. Другие были более расслабленными. Кто-то может просрочить платежи более чем одному бюро, каждое из которых работает по разным правилам. Неоплаченный долг в конечном итоге передается агентству по сбору платежей, которое добавляет 23 процента от причитающейся суммы плюс проценты. Городская Прокуратура иногда взыскивает неоплаченную задолженность по более крупным счетам.

Консультанты рекомендовали Городу объединить сборы как в 2005, так и в 2014 году, ссылаясь на неэффективность и пробелы в обслуживании клиентов в качестве причин для этого. В 2005 году Город начал объединять некоторые аспекты городских коллекций, но позже изменили курс. Городские чиновники, с которыми мы говорили, не согласились с тем, следует ли объединять коллекции, и аудит не оценил, является ли консолидация городских коллекций лучшим способом действий.

Наш аудит оценивал, как город собирает налог на Лицензию на Ведение Бизнеса, Налог на Искусство, счета за коммунальные услуги и сборы за пожарные инспекции и разрешения.
 

Непоследовательная практика взыскания приводит к несправедливому
обращению

Городские сборы должны включать чёткие правила и коммуникацию, чтобы способствовать хорошему поведению и достижению целей справедливости. У каждой программы, которую мы рассматривали, был свой способ сбора денег.

С 2004 года в Городе действует финансовая политика по сбору платежей, которая была обновлена в 2020 году. Но эта политика не заходит так далеко, как могла бы, в предоставлении указаний бюро, и отсутствует централизованный надзор за соблюдением всех аспектов политики.

Городские коллекторы были несовместимы в нескольких областях.

Налог на Бизнес- Лицензию

Налог на Искусство

Коммунальные Платежи

Пожарное Бюро

Коллекторское Агентство

Письма  на доступном языке

НетДаДа

Да

Нет

Письма  включали информацию о переводе

Некоторые

НекоторыеНекоторыеНетНет

Дополнительные расходы, добавленные Городом за просрочку платежа

ДаДаДаНетN/A

Письма включали стоимость обращения в коллекторское агентство

НекоторыеНетНекоторыеДаДа

В большинстве писем использовался простой язык, но общение можно улучшить, чтобы способствовать лучшему пониманию.
Коллекторские письма должны быть написаны простым языком, простым и понятным. Почтовые рассылки Налогов на Искусство, счета за коммунальные услуги и письма пожарной службы для проверок и разрешений - все это использовалось простым языком, но некоторым жителям Портленда все же может потребоваться дополнительная информация или разъяснения. Представитель одной общественной организации сказал, что некоторые люди с ограниченным знанием Английского языка с трудом понимают свои счета за коммунальные услуги, и что среди участников группы в Восточном Портленде существует ложное мнение, что налог на искусство финансирует только Государственные Школы Портленда.

В письмах о налоге на Лицензию на Ведение Бизнеса от Отдела Доходов Городского Управления и Финансов используются юридические термины, которые могут быть трудны для понимания не юристами. Важно включать точную информацию, но технические или юридические термины, такие как предполагаемый налог, гражданско-правовой штраф и судебное решение, также могут быть объяснены простым языком. Эти письма также использовались для сбора Подоходного Налога с Предприятий Округа Малтнома, а это означало, что была более широкая информация, которую необходимо было объяснить, но в письмах не было чёткого объяснения того, что получатель должен был делать и почему. Сотрудник общественной организации описал Налог на лицензию на ведение бизнеса как особенно непонятный для их избирателей, потому что язык в письме был труден для понимания людьми с ограниченным знанием Английского языка и потому, что они сочли сам налог сбивающим с толку.

Частное агентство по сбору платежей, работающее по контракту с Городом, также не всегда использовало в своих письмах простой язык. Сотрудник общественной организации сказал, что некоторые избиратели не поняли письма агентства. Они также беспокоились, что получение их писем повлияет на их иммиграционный статус и кредитную историю. Сотрудник сказал, что некоторые люди могут платить из-за страха, не понимая букв.
 

Многие письма не всегда содержали информацию о переводе.
Ставки высоки для людей, которые не разбираются в своих счетах, выставленных Городом, потому что в конечном итоге их счета могут быть переданы в коллекторское агентство, они могут потерять услуги или столкнуться с очень большими счетами в результате несвоевременной оплаты. Почти половина документов, которые мы рассмотрели, не содержали никакой информации о переводе. Например, ни одно из писем, используемых для сбора денег для пожарных инспекций и разрешений или от городского агентства по сбору платежей, не содержало информации о переводе.

Мы также обнаружили, что Городские бюро, которые предоставляли перевод в одном типе письма, не делали этого последовательно во всех своих сообщениях. В ряде случаев информация о переводе была предоставлена только на Испанский язык. Если клиент звонил в городской офис с вопросами о счёте, программы, которые мы оценивали, использовали Языковую Линию, службу телефонного перевода, доступную для более чем 240 языков, или, когда это было возможно, привлекали Испаноязычный персонал.
 

Дополнительные сборы, штрафы и сроки оценки варьировались.
Как и любая организация, правительства также используют стратегии для поощрения своевременных платежей. Все программы, которые мы рассмотрели, предусматривали дополнительные сборы и/или штрафы за просроченные платежи. Но когда и как они применялись или когда счета передавались в агентство по сбору платежей, было разным.

  • В разное время на просроченные платежи по налогу на Лицензию на Ведение Бизнеса налагались растущие штрафы в размере от 5 до 20 процентов. Город также добавил 10-процентную годовую процентную ставку за просроченные платежи, а также дополнительные штрафы, если счета не были оплачены к определённой дате.

  • Налог на Исскуство - это фиксированный налог, одинаковый для всех - за исключением дохода. Жители Портленда, доход которых ниже 1000 долларов, должны подать заявление на освобождение от налога. Отдел Доходов добавляет штраф в размере до 35 долларов за просроченные платежи. Поскольку Город выставлял людям счета, если они не подавали заявление об освобождении от налогов, иногда они направляли людей в агентство по сбору платежей, когда они не должны были платить налог. Чтобы избежать неправильных направлений, Город предоставил больше времени для уплаты Налога на Искусство, чем другие городские счета.

  • Начиная с четырехнедельной просрочки, Управление Водоснабжения добавляет плату к счетам за коммунальные услуги в различных пунктах, начиная с 1 процента от общей суммы из-за платы за отключение воды в размере 105 долларов США. Бюро предупреждает клиентов о предстоящем отключении на 42-й день в случае неуплаты и может сгенерировать заказ на отключение на 56-й день, если платёж не получен или план платежей не согласован. Бюро иногда откладывает отключение, когда определяет, что нехватка воды может поставить под угрозу здоровье или вызвать серьёзные трудности.

    В некоторых многоквартирных домах и других типах многоквартирных домов владелец собственности получает уведомление о возможном отключении воды на две недели раньше, чем жильцы. Город рекомендует арендаторам обращаться к своим арендодателям или владельцам недвижимости и предоставляют информацию о ресурсах, связанных с правами арендаторов.

    Для неактивных счетов за коммунальные услуги — например, если кто-то уезжал, не оплатив счёт — за редким исключением Бюро Водоснабжения поручало Городскому агентству по сбору платежей взыскать всю причитающуюся сумму, хотя планы платежей были разрешены. Бюро не учитывало возраст долга в своём подходе к взысканию с неактивных счетов. Иногда преследовались долги за 10 лет до этого. Ни одно другое Городское бюро или программа не давали коллекторскому агентству таких указаний.

  • Пожарное Бюро не начисляет никаких дополнительных расходов, если просрочен счёт за пожарную инспекцию или разрешение. Дополнительных сборов не было, пока кого-то не отправили на сборы после 120 дней неуплаты по счёту.

Некоторые из этих вариаций ожидались из-за юридических ограничений или требований. Но у Города также есть право изменить многие правила, по которым он работает. Однако прилагалось мало усилий, чтобы сделать сборы или сроки согласованными в тех областях, где у города была возможность сделать это.

Несогласованный подход может привести к тому, что люди увязнут в эскалации и различии стратегий сбора платежей из разных Городских программ, в то время как они, возможно, не понимают или не могут ответить на уже полученные письма.

Когда Город передаёт клиента агентству по сбору платежей, человек может столкнуться с дополнительными финансовыми трудностями в виде дополнительных сборов и ухудшения кредитного рейтинга. Коллекторское агентство может совершать от трёх до пяти телефонных звонков клиентам каждый день, в том числе на работу, а также может связываться с рекомендациями в попытке найти клиентов и связаться с ними. Со временем агентство может начать выявлять активы, следить за клиентами, чтобы увидеть, улучшается ли их финансовое положение, и подавать иски.
 

Варианты для тех, кто не мог заплатить, были непоследовательными и иногда сложными в использовании
Правительства могут предлагать планы на случай затруднений, когда кто-то, кто должен деньги, не в состоянии заплатить. Планы должны основываться на чёткой и последовательной политике, которая является частью обязательства правительства по справедливому отношению ко всем. У города нет политики или протокола, на основе которых можно было бы строить планы действий в трудных условиях.

Программы, которые мы оценили, подходили к клиентам, которые не могли платить непоследовательными, не всегда понятными и иногда трудными в использовании способами, особенно для людей с ограниченным знанием Английского языка или из-за других барьеров. Например, общественная организация сообщила, что клиенты столкнулись с трудностями при настройке планов платежей или запросе освобождения от платы. Эти подходы включали:

  • Некоторые налоговые санкции за Лицензии на Ведение Бизнеса иногда отменяются или уменьшаются после того, как компания полностью оплатила свой счёт или приступила к осуществлению плана платежей, или в некоторых сложных ситуациях. Тем не менее, не было никакой политики в отношении трудностей, связанных с налогом на Лицензию Ведения Бизнеса.

  • Люди, которые должны были платить Налог на Искусство, могли запросить план платежей, но этот вариант не получил широкой огласки. Политика Налога на Искусство предусматривала освобождение от штрафов по «уважительной причине» в случае таких обстоятельств, как смерть члена семьи или стихийное бедствие. Чиновники Налогового Управления заявили, что они пытались использовать информацию о федеральных налогоплательщиках, чтобы активно освобождать людей, которым не нужно платить налог.

  • Бюро Водоснабжения предлагает жильё для клиентов коммунальных услуг, нуждающихся в финансовой помощи. Например, Бюро предлагает планы платежей, скидки, временную приостановку выставления счетов для определенных квалификационных мероприятий и кризисные ваучеры для людей, уже зарегистрированных в программе скидок на счета. Клиенты также могут выбрать оплату ежемесячно, а не ежеквартально.

    Но эти трудности не доступны для тех, кто живёт в многоквартирных домах и не имеет собственного счётчика воды. Большинство жителей квартир, которые, скорее всего, живут в бедности, платят за коммунальные услуги как часть своей арендной платы, а это означает, что их арендодатель является прямым заказчиком Бюро. Эти потребители коммунальных услуг, даже те, кто имел бы право на помощь, если бы они жили в частном доме, помогают субсидировать программу для других, потому что они не получают скидок и других форм помощи.

    Во время нашей проверки помощи в оплате коммунальных услуг в 2017 году Город в течение 20 лет изучал, как расширить помощь малоимущим жителям многоквартирных домов, и до сих пор не разработал комплексную политику для этого.

  • Руководители Пожарного Управления иногда приостанавливали сборы за пожарную инспекцию или разрешение или прекращали обращение в агентство по сбору платежей, если должник работал над устранением нарушения. Бюро инициировало контакт с некоторыми типами клиентов, вклю больницы, школы и жильё Home Forward, по поводу просроченных счетов и не всегда отправляло благотворительные организации в Городское коллекторское агентство. Планы платежей были доступны, но не упоминались в письмах о сборах.

Коллекторское агентство заявило, что для всех Городских счетов, если люди ответят на его первоначальное письмо в течение 30 дней, они смогут избежать уплаты сборов и процентов. Но в первоначальном письме-требовании коллекторского агентства этого не было ясно. Из почти 17 000 проверенных нами учетных записей, где была доступна эта опция, только восемь клиентов совершили платежи в течение начальных 30-дневных сроков. Клиенты, чьи счета перешли в статус полного сбора, могли настроить планы платежей с помощью веб-портала агентства по сбору платежей.
 

Рекомендации

  1. Главный Административный или Финансовый Директор должен разработать Общегородские стандарты сбора средств путем созыва рабочего заседания Городского Совета или других коллективных усилий. Стандарты должны, как минимум, включать:

    • Последовательный процесс взыскания, включая сроки и содержание писем о взыскании, способ обработки дополнительных сборов, наличие планов платежей и отказов от них, сроки отправки счетов в агентство по сбору платежей, а также сроки, в течение которых агентство по сбору платежей должно осуществлять платеж.

    • Требование и процесс проверки, чтобы писать документы на простом Английском языке и переводить их на другие языки или предоставлять информацию о переводе в каждом документе.

    • Трудный процесс, который делает приспособления более явными, последовательными и более доступными, сохраняя при этом гибкость, где это необходимо. Один адвокат предложил Городу создать офис по защите прав потребителей, чтобы люди могли обращаться с вопросами об их счетах.

    • Рабочее заседание Совета должно включать обсуждение вопроса о том, можно ли улучшить методы сбора платежей путем объединения Городских сборов.
     
  2. Как только Город примет стандарты сбора, Городские бюро должны ежегодно отчитываться о своем прогрессе в соблюдении новых стандартов Главному Административному Сотруднику Города; Главный Административный или Финансовый Директор должен публично публиковать сводку о ходе работы до тех пор, пока все бюро не будут соответствовать стандартам.
     

Бюро в целом согласились с нашими рекомендациями.

Как мы работали

Наша цель аудита состояла в том, чтобы оценить, был ли подход Города к сбору платежей последовательным, скоординированным и учитывал обстоятельства трудностей. Наш обзор был сосредоточен на 2019 календарном году, чтобы отразить практику до пандемии COVID-19. Мы ограничили наш обзор четырьмя программами, но собрали достаточно доказательств, чтобы сделать выводы о подходе Города к сбору платежей в целом, изучив другую информацию и проведя интервью, как указано ниже.

Мы рассмотрели четыре программы:

  • Налог на Бизнес-Лицензию,
  • Налог на Искусство,
  • Коммунальные платежи и
  • Проверки и разрешения Пожарной Службы.

Для достижения нашей цели аудита мы:

  • Проанализировали соответствующие Городские проверки и проверки других юрисдикций, федеральные законы и законы штата, а также Городской кодекс Портленда, обязательные Городские политики, административные правила и Городские документы, касающиеся справедливости.

  • Провели интервью с Главным Административным Директором Города; нынешним и бывшим Финансовым Директором; Главным специалистом по Слушаниям; и Городским Омбудсменом; сотрудники и менеджеры Управления Финансовых Доходов, Городской Прокуратуры, Управления Водоснабжения Портленда и Пожарно-Спасательной Службы Портленда; Аудитор Округа Малтнома; представители Профессиональной Кредитной Службы; и представители следующих общественных организаций: APANO, Права Людей с Ограниченными Возможностями Орегона, Межконфессиональный Альянс по Борьбе с Бедностью, Инициатива Розвуд и Объединенный Орегон.

  • Рассмотрены материалы по сбору налогов на Лицензии на Ведение Бизнеса, Налога на Искусство, счетов за коммунальные услуги, а также инспекций и разрешений Пожарно-Спасательных Служб.

  • Рассмотрены материалы, относящиеся к передовой практике для государственных сборов; и другие соответствующие материалы, в том числе отчёт стажера городского аудитора, отчёты консультантов, отчёты Омбудсмена, постановление Города, договоры между Профессиональной кредитной службой и городом, политику и процедуры Профессиональной кредитной службы и веб- сайт, а также информацию о рабочем процессе городской прокуратуры.

  • Рассмотрены и проанализированы данные, полученные от Профессиональной кредитной службы и городской прокуратуры.

Стандарты аудита требуют, чтобы аудиторы были структурно независимыми от проверяемой организации, чтобы избежать любых фактических или предполагаемых отношений, которые могут отрицательно сказаться на выполненной аудиторской работе или сообщаемых результатах. Городской Аудитор отвечает в соответствии с Уставом Города за проведение проверок города, которые проводятся Отделом Аудиторских Услуг. В соответствии с Кодексом Города Городской Аудитор также уполномочен расследовать административные действия Города и рекомендовать соответствующие изменения. Эта работа проводится Городским Омбудсменом, подразделением, отдельным от отдела Аудиторских Услуг. Учитывая масштаб этого аудита и направленность на деятельность по сбору платежей в Масштабах города, мы не считаем, что другие обязанности городского аудитора, не связанные с аудитом, представляют угрозу для нашей независимости.

Мы провели этот аудит эффективности в соответствии с общепринятыми государственными стандартами аудита. Эти стандарты требуют, чтобы мы планировали и проводили аудит таким образом, чтобы получить достаточные надлежащие доказательства, чтобы обеспечить разумную основу для наших выводов и выводов, основанных на наших целях аудита. Мы считаем, что полученные доказательства обеспечивают разумную основу для наших выводов и выводов, основанных на целях нашего аудита.