Actualización sobre auditoría: La Ciudad avanzó hacia las reformas de permisos para edificios; la participación del Consejo y varias oficinas es destacable.

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Este es el seguimiento de un año para nuestro reporte del 2021 titulado La incapacidad prolongada para satisfacer las necesidades de los clientes no mejorará sin un gobierno sostenido y mejor administrado.

Publicado

Junio 30, 2022 12:00 am

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En nuestro reporte del 2021, nosotros pedimos el liderazgo del Consejo porque ninguna oficina estaba autorizada para resolver los problemas prolongados con el sistema de permisos para edificios de Portland.

El Comisionado Ryan asumió este liderazgo junto con el Comisionado Mapps como copresidentes de un Grupo de Trabajo para el Mejoramiento de Permisos establecido en abril del 2021, contrataron a un administrador dedicado a apoyar este trabajo e involucraron a sus colegas del Consejo durante una sesión de trabajo en enero del 2022. El Grupo de Trabajo, el cual incluye la representación de las oficinas del Consejo, oficinas de permisos y la comunidad de desarrollo, adoptó tres metas generales: 1) reducir los plazos de permisos; 2) mejorar la experiencia de los clientes y 3) mejorar la administración del desempeño.

La Ciudad tuvo un progreso significativo en todas las cinco recomendaciones de la auditoría. Tuvo menos progreso en la rapidez de las revisiones de permisos para edificios y la Ciudad todavía no sigue su propia política de quejas de los clientes para resolver las demoras. Como lo señalamos el año pasado, un liderazgo sostenido y enfocado sigue siendo necesario para que estas reformas de largo plazo resulten en un cambio notable para los clientes de Portland.

Recomendaciones en proceso

Objetivo nuevo de reducir los plazos para permisos en un tercio, pero las metas de plazos de la Ciudad siguen sin cumplirse.
Nosotros recomendamos la adopción de un sistema de administración del desempeño que fuera capaz de lograr el cumplimiento consistente de las metas de desempeño comprehensivas. Al momento de nuestra auditoría, la Ciudad evaluó su desempeño para revisar las solicitudes de permisos para edificios con un solo parámetro: tiempo para terminar la revisión del plan inicial.
El Grupo de Trabajo desde entonces ha adoptado metas generales para mejorar la administración del desempeño y reducir los plazos de permisos en un tercio. Esto último es un cambio clave para examinar a fondo el proceso de permisos holísticamente (desde la solicitud presentada hasta el permiso expedido) que refleje una colaboración entre la Ciudad y el cliente. Como parte de medir la duración del proceso de permisos en general, la Ciudad también abordó una brecha crítica en la presentación de reportes que identificamos en nuestra auditoría: la Ciudad comenzó a examinar los datos de verificaciones nuevas (revisiones después de que un solicitante hace correcciones) y ahora reporta sobre la puntualidad de la segunda ronda de las revisiones de planes.
Debido al Grupo de Trabajo, la Ciudad comenzó a reportar los tiempos promedios desde la solicitud presentada hasta el permiso expedido en su nuevo tablero de desempeño, el cual fue lanzado en abril del 2022. El tablero público (un subconjunto de reportes internos más extensivos) mostraron que la Ciudad no pudo cumplir con sus metas de plazos durante el año pasado. El conocimiento de que en meses recientes la Ciudad ha estado tardándose casi el doble del plazo establecido en sus metas podría ayudar a que los clientes tengan expectativas más realistas sobre el tiempo que tarda obtener los permisos.
Como lo reportamos el año pasado, la puntualidad sigue siendo la única medida usada por la Ciudad para evaluar las revisiones de permisos para edificios. El Grupo de Trabajo está investigando otras áreas de desempeño importantes que destacamos en la auditoría (servicio al cliente y calidad) con la intención de adoptar metas medibles en el futuro. La Ciudad ha dedicado recursos de personal nuevos para ayudar a sostener este trabajo dentro de la administración del desempeño de toda la Ciudad.
La política y el proceso para reportes de quejas de la Ciudad siguen sin abordarse; el enfoque está en la cultura compartida de servicio al cliente.
Nosotros recomendamos que la Ciudad siguiera su política para resolver y reportar las quejas de los clientes sobre las demoras en la revisión de planes o que propusiera una alternativa que ofrezca el mismo nivel de rendición de cuentas ante los clientes, el Comité Asesor de Revisión del Desarrollo y el Consejo.
La Ciudad busca reemplazar la política existente con una alternativa y desarrollar la funcionalidad del proceso de reportes. Una posición nueva adoptada por el Consejo en el presupuesto del año fiscal 2022-23 será asignada para trabajar en el sistema de rendición de cuentas ante los clientes.
Mientras tanto, la Ciudad ha elegido fortalecer las prácticas formales existentes que reportamos sobre el año pasado que no cumplen con los elementos de rendición de cuentas en la recomendación de la auditoría. Por ejemplo, las prácticas no tienen plazos claros para resolver las demoras y la Oficina de Servicios de Desarrollo todavía no cumple con sus responsabilidades en el reporte de quejas.
El Grupo de Trabajo ha estado estableciendo las bases para reducir las quejas de los clientes mejorando su experiencia con el proceso. Los Comisionados Ryan y Mapps convocaron en diciembre del 2021 la primera asamblea pública para el personal de todas las oficinas de permisos de la Ciudad. Junto con los directores de permisos, ellos anunciaron la adopción de una política de revisión y comunicación con los clientes consistente para toda la Ciudad. La Ciudad también desarrolló un curso de entrenamiento básico sobre la experiencia de los clientes para el personal de permisos. Aunque la nueva política no aborda las quejas, estas actividades establecieron las expectativas básicas para una cultura de servicio al cliente en la Ciudad.
La Ciudad tuvo un progreso en tres proyectos de mejoramiento anteriores; queda trabajo por hacer en cada proyecto.
Nosotros recomendamos que el Consejo dedicara recursos y que hiciera responsable colectivamente a las oficinas de permisos por la implementación completa y oportuna de las iniciativas de mejoramiento de la Ciudad relacionadas con gobierno, mejoramiento del proceso de negocios y acuerdos de las oficinas.
Al momento de nuestra auditoría, había tres iniciativas de mejoramiento en marcha para abordar las recomendaciones de coordinación y proceso significativas de los estudios en el 2017 y 2018. Desde entonces, la Ciudad completó el trabajo con sus consultores sobre estos proyectos. Sin embargo, los proyectos requieren de fases de trabajo crítico adicionales para lograr un cambio en la experiencia de los clientes.

1. Un nuevo comité de gobierno de la Ciudad está realizando estudios piloto sobre las maneras de mejorar la toma de decisiones entre las oficinas. Los directores de permisos de la Ciudad adoptaron las recomendaciones de la Iniciativa sobre Estructura de Gobierno en julio del 2021. Esas recomendaciones incluyeron la creación de un comité nuevo y también la nueva estructura para revisar, aprobar y priorizar los cambios propuestos para las revisiones de desarrollo y para resolver los conflictos. La Ciudad planea compartir los resultados con el Consejo después de completar los estudios piloto.

2. La Oficina de Servicios de Desarrollo trabajará con otras oficinas de la Ciudad para abordar los pasos siguientes para la Iniciativa sobre Proceso de Negocios.El reporte de diciembre del 2021 identificó las sugerencias para simplificar el proceso de permisos para edificios para los nuevos proyectos de construcción comercial, incluyendo los planes de acción para abordar las cuatro áreas de problemas.

3. La Oficina de Servicios de Desarrollo está trabajando en una actualización comprehensiva de acuerdos de las oficinas para refinar las expectativas para las áreas de mayor colaboración. Esta Oficina firmó los acuerdos actualizados con Servicios Ambientales, Bomberos y Rescate, y Vivienda. Todavía se encuentra trabajando con Parques, Planeación y Sostenibilidad, Transporte y Aguas.
Nosotros destacamos en nuestra auditoría el progreso lento para cada iniciativa, aun antes de la pandemia, y estos logros recientes no cumplieron con los plazos anticipados que se publicaron. El personal tampoco tiene plazos claros para completar las fases de trabajo siguientes.
La capacidad para asignación del personal sigue siendo un desafío cuando los mismos empleados claves y grupos de trabajo de todas las oficinas de permisos de la Ciudad son responsables y están involucrados en estas iniciativas simultáneas, además de sus obligaciones regulares y otras asignadas. Ante esa realidad, los empleados dijeron que ellos trataban de alinearse, coordinarse y simplificar en todas las iniciativas cuando era posible.
El Consejo aprobó la resolución para abordar la primera de las tres áreas de reformas reguladoras identificadas por el Grupo de Trabajo.
Nosotros recomendamos que el Consejo siguiera las políticas e implementara las recomendaciones del estudio del 2018 (o que adoptara alternativas) para abordar los mejoramientos reguladores de toda la Ciudad que también involucran a otras oficinas, tales como la Oficina de Planeación y Sostenibilidad y la Oficina de Administración y Finanzas.
El Grupo de Trabajo discutió los desafíos reguladores con el Consejo en la sesión de trabajo de enero del 2022 después de revisar y examinar las alternativas de mejoramiento a esas mencionadas en la auditoría. El Consejo adoptó en mayo del 2022 la primera área de reforma legislativa: alinear las fechas de vigencia de los cambios en el Código y las tarifas de toda la Ciudad para minimizar las interrupciones y demoras sufridas por los clientes.
El Grupo de Trabajo abordará las otras dos áreas de reformas (mayor coordinación entre las oficinas y una dirección del Consejo más temprana) en el futuro. La Ciudad decidió que estas dos áreas requerirán de más tiempo para desarrollarse e implementarse en todas las oficinas y que podrían resultar afectadas por los cambios en el diseño de la estructura de permisos.
El Grupo de Trabajo adoptó cambios estructurales para mejorar el desempeño, y el diseño incluye consolidar a los revisores de las oficinas de infraestructura.
Nosotros recomendamos que el Consejo hiciera que los directores de sus oficinas individualmente asignadas sean responsables de la implementación de este conjunto de recomendaciones de la auditoría, las cuales buscaban mejorar el desempeño de toda la Ciudad.
El Grupo de Trabajo discutió los cambios potenciales al diseño del sistema de toda la Ciudad con el Consejo en la sesión de trabajo de enero del 2022 y, con el apoyo del Consejo, ha estado investigando una estructura nueva para lograr las metas definidas. El Grupo de Trabajo adoptó en abril del 2022 las recomendaciones de cambios al diseño de estructura de permisos de su equipo de trabajo. Un cambio notable es un nuevo equipo de Servicios de Desarrollo de Infraestructura para consolidar a los revisores de Servicios Ambientales, Parques, Transporte y Aguas. El Grupo de Trabajo anticipa una mayor investigación, discusión e implementación de estos cambios estructurales en los próximos dos años.