Impuestos, multas y tarifas: Los clientes que adeudan quedan atrapados en el laberinto de estrategias de recaudación inconsistentes y desorganizadas

Autores de la auditoría: Martha Prinz, Auditora de Desempeño II,
Gordon Friedman, Auditor de Desempeño II, y
Minh Dan Vuong, Auditora de Desempeño II

Resumen

Los gobiernos requieren fondos para operar, pero deberían recaudar el dinero de los residentes y negocios usando un proceso que sea claro, justo y sencillo para las personas que cumplen con sus obligaciones, mientra reconocen que algunas personas pueden tener dificultades para pagar. La Ciudad que supervise los métodos de recaudación ni tampoco un logar done los residentes de Portland pueden ir para pedir ayuda con sus facturas sin pagar.

En vez de esto, la Ciudad usa un enfoque desarticulado donde la mayor parte de su trabajo de recaudación se realiza en aislamiento por cada oficina de facturaciones. Este enfoque aislado puede contribuir a una espiral de deudas agobiantes, aun cuando cada uno de estos esfuerzos de recaudación se hagan por el mismo gobierno. Algunas oficinas usaron tácticas agresivas o agregaron más flexibles. Una persona puede estar restrada en sus pagos con varias oficinas que operan bajo políticas diferentes. Las deudas sin pagar eventualmente se transfieren a una agencia de cobranzas, la cual agrega un catgo del 23% sobre el monto adeudado además de los intereses. La Oficina del Procurador de la Ciudad algunas veces recauda las deudas sin pagar de las cuentas más grandes.

Los consultores recomendaron que la Cuidad consolidara las recaudaciones en el 2005 y el 2014, citando ineficiencias y brenchas en la atención al cliente como razones para hacer esto. En el 2005, la Ciudad comenzó a consolidar alginos aspectos de las recaudaciones de la Ciudad, pero dieron marcha atrás después. Los oficiales de la Ciudad que hablaron con nosotros no estuvieron de acuerdo con que las recaudaciones deberian consolidarse y la auditoría no evaluó si la consolidación de recaudaciones de la Ciudad era la mejor acción para seguir.

Nuestra auditoria evaluó cómo la Ciudad recauda el impuesto de licencias para negocios, impuesto para artes, facturas de servicios públicos, y tarifas para inspecciones y permisos de prevención de incendios.
 

Las recaudaciones de la Ciudad deberían tener reglas y una comunicación que sean claras para reforzar un buen comportamiento y avanzar en sus metas de equidad. Cada programa que revisamos tenía su propia manera de recaudar dinero.

La Ciudad ha tenido una política financiera para recaudaciones desde el 2004, la cual se actualizó en el 2020. Sin embargo, la política no llega tan lejos como para proveer una guía a las oficinas y no ha habido una supervisión centralizada para asegurar que se cumplan todos los aspectos de la política.

Las recaudaciones de la Ciudad fueron inconsistentes en varias áreas

La mayoría de las cartas usaron un lenguaje sencillo, aunque la comunicación podría mejorarse para promover un mayor entendimiento
Las cartas de recaudaciones deberían usar un lenguaje sencillo que sea directo y fácil de entender. Todos los correos del impuesto para artes, facturas de servicios públicos y cartas de la Departamento de Bomberos usaron un lenguaje sencillo, pero algunos residentes de Portland podrían necesitar una información o clarificación adicional. El representante de una organización comunitaria dijo que algunas personas con un dominio limitado del inglés tienen problemas para entender sus facturas de servicios públicos, y que hay una creencia falsa entre sus representados del este de Portland de que el impuesto para artes solamente financia a las Escuelas Públicas de Portland.

Las cartas del impuesto de licencias para negocios de la Oficina de Administración y Finanzas de la División de Recaudaciones de la Ciudad usaron términos legales que pueden ser difíciles de entender para los que no son abogados. Es importante incluir una información exacta, aunque los términos técnicos o legales como el impuesto presunto, sanción civil y juicio también pueden explicarse con un lenguaje sencillo. Estas cartas también se usaron para recaudar el impuesto sobre ingresos de negocios del Condado Multnomah, lo cual significa que había una información más amplia que necesitaba explicarse, pero las cartas no explicaban claramente lo que se suponía que el destinatario debiera hacer y por qué. El empleado de una organización comunitaria describió que el impuesto de licencias para negocios especialmente no está claro para sus representados, ya que el lenguaje en la carta era difícil para las personas con un dominio limitado del inglés y porque encontraban que el impuesto como tal era confuso.

La agencia de cobranzas privada bajo contrato con la Ciudad tampoco usó consistentemente un lenguaje sencillo en sus cartas. El empleado de una organización comunitaria dijo que algunos representados no entendían las cartas de la agencia y que les preocupaba que estas cartas pudieran afectar su estatus migratorio y registros crediticios. El empleado dijo que algunas personas podrían pagar por miedo sin entender las cartas.
 

Muchas cartas no incluyeron consistentemente una información sobre traducciones
Los riesgos son altos para las personas que no entienden sus facturas de la Ciudad porque eventualmente su cuenta podría referirse a una agencia de cobranzas, ellos podrían perder servicios o enfrentar facturas muy grandes como resultado de no pagar a tiempo. Casi la mitad de los documentos que revisamos no ofrecían ninguna información sobre traducciones. Por ejemplo, ninguna de las cartas usadas para recaudar dinero de las inspecciones y permisos para prevención de incendios o provenientes de la agencia de cobranzas de la Ciudad incluía una información sobre traducciones.

También encontramos que las oficinas de la Ciudad que sí proveen traducciones en un tipo de cartas no hacían esto consistentemente en todas sus comunicaciones. En varios casos, la información sobre traducciones fue provista solamente en español. Si un cliente llamaba a una oficina de la Ciudad con preguntas sobre una factura, los programas que evaluamos usaron Language Line, un servicio de traducciones por teléfono disponible en más de 240 idiomas, o tenían la asistencia de un miembro del personal hispanohablante cuando era posible.
 

Los cargos adicionales, sanciones y plazos para evaluaciones variaron
Como cualquier entidad, los gobiernos también usan estrategias para fomentar los pagos a tiempo. Todos los programas que revisamos incluyeron cargos adicionales y/o sanciones por pagos atrasados. Sin embargo, hubo variaciones en cómo estos fueron aplicados o cuándo durante este proceso se refirieron a la agencia de cobranzas.

• Sanciones crecientes del 5-20% fueron evaluadas en diferentes momentos sobre pagos retrasados del impuesto de licencias para negocios. La Ciudad también agregó un cargo de interés anual del 10% por pagos atrasados, así como también sanciones adicionales si las facturas no se pagaron para una fecha determinada.

• El impuesto para artes es un impuesto fijo (el mismo para todos) con exenciones por ingresos. Los residentes de Portland que caen bajo el límite de ingresos de $1,000 deben presentar una petición para ser exentados. La División de Recaudaciones agrega una sanción de hasta $35 por pagos atrasados. Debido a que la Ciudad envía facturas a todas las personas a menos que soliciten una exención, algunas veces refirió a las personas a la agencia de cobranzas cuando no debían el impuesto. Para evitar referencias incorrectas, la Ciudad permitió más tiempo para pagar el impuesto para artes que otras facturas de la Ciudad.

• A partir de cuatro semanas retrasadas, la Oficina de Aguas agrega cargos a las facturas de servicios públicos en varios momentos, variando desde 1% del total adeudado hasta una tarifa de $105 por cortar el agua. La Oficina advierte a los clientes sobre un corte de agua inminente en el día 42 de un pago retrasado y puede generar una orden de servicio para cortar el agua en el día 56 si no reciben el pago o se establece un plan de pagos. La Oficina algunas veces pospone un corte de agua cuando determina que la falta de agua pondría en peligro la salud o causaría dificultades económicas.
  
  Para algunos edificios de apartamentos y otros tipos de vivienda multifamiliar, el propietario recibe un aviso sobre un corte de agua potencial dos semanas antes que los inquilinos. La Ciudad recomienda que los inquilinos contacten a su arrendador o dueño de la propiedad y provee una información de recursos sobre derechos de los inquilinos.
  
  Para las cuentas inactivas de servicios públicos (por ejemplo, si alguien se mudó sin pagar su factura), con raras excepciones, la Oficina de Aguas ordenó a la agencia de cobranzas de la Ciudad que recaudara el monto total adeudado, aunque se permitieron los planes de pago. La Oficina no consideró la antigüedad de la deuda en su enfoque para recaudar las cuentas inactivas. Algunas veces se cobraron las deudas anteriores a 10 años. Ningún otro programa u oficina de la Ciudad dio dichas órdenes a la agencia de cobranzas.

• La Departamento de Bomberos no evalúa ningún cargo adicional cuando el pago de una factura por inspección o permiso para prevención de incendios está retrasado. No hubo cargos adicionales hasta que alguien fuera referido a cobranzas después de 120 días de no pagar su factura.

Era de esperarse algo de esta variación debido a las restricciones o requerimientos legales, aunque la Ciudad también tiene el poder de cambiar muchas de las reglas bajo las que opera. Sin embargo, hubo poco esfuerzo para hacer que los cargos o plazos fueran consistentes en las áreas donde la Ciudad tenía la flexibilidad de hacer esto.

El enfoque desarticulado puede contribuir a que los personas queden atrapadas en las estrategias de recaudación crecientes y distintas de los programas de la Ciudad diferentes, mientras ellos no entienden o no pueden responder a las cartas que recibieron.

Cuando la Ciudad refiere un cliente a la agencia de cobranzas, la persona puede tener una dificultad financiera adicional en la forma de cargos extras y un daño a su calificación crediticia. La agencia de cobranzas podría hacer 3-5 llamadas a los clientes todos los días incluyendo a su trabajo, y también podría contactar a las referencias como un intento para localizar y contactar a los clientes. Eventualmente, la agencia podría comenzar a identificar los bienes, monitorear a los clientes para ver si mejora su situación financiera y presentar una demanda legal.

Las opciones para aquellos que no podían pagar fueron inconsistentes y algunas veces difíciles de usar 
Los gobiernos pueden ofrecer planes para dificultades económicas cuando alguien que debe dinero no puede pagar. Los planes deberían basarse en una política clara y consistente como parte del compromiso que tiene el gobierno de tratar a todos con justicia. La Ciudad no tiene ninguna política o protocolo sobre el cual desarrollar los planes para dificultades económicas.

Los programas que evaluamos abordaron a los clientes que no podían pagar de maneras que eran inconsistentes, no siempre claras y algunas veces difíciles de usar, especialmente para las personas con un dominio limitado del inglés o debido a otras barreras. Por ejemplo, una organización comunitaria reportó que los clientes tenían dificultades para establecer planes de pago o solicitar exenciones de tarifas. Estos enfoques incluyeron: 

• Algunas sanciones para el impuesto de licencias para negocios en ocasiones se exentaron o redujeron después de que un negocio pagó su factura por completo, comenzó un plan de pago o en algunas situaciones de dificultades económicas. Sin embargo, no había ninguna política para dificultades económicas en relación con el impuesto de licencias para negocios.

• Las personas que debían el impuesto para artes pudieron solicitar un plan de pago, pero esa opción no estaba bien anunciada. La política del impuesto para artes ofrecía la exención de sanciones por “buena causa” para circunstancias como una muerte en la familia o un desastre natural. Los oficiales de la División de Recaudaciones dijeron que ellos trataban de usar la información federal de contribuyentes para exentar proactivamente a las personas que no necesitan pagar el impuesto.

• La Oficina de Aguas ofrece acomodaciones para los clientes de servicios públicos que necesitan asistencia financiera. Por ejemplo, la Oficina ofrece planes de pago, descuentos, una pausa temporal en las facturas para ciertos eventos elegibles y cupones de crisis para las personas ya registradas en el programa de descuento de facturas. Los clientes también pueden elegir recibir sus facturas mensualmente en vez de cada tres meses.
  
  Pero esas opciones para situaciones de dificultades económicas no están disponibles para las personas que viven en unidades multifamiliares y que no tienen su propio medidor de agua. La mayoría de los ocupantes de apartamentos, quienes tienen más probabilidad de vivir en la pobreza, pagan por los servicios públicos como parte de su renta, lo cual significa que sus arrendadores son los clientes directos de la Oficina. Estos clientes de servicios públicos, aun aquellos que calificarían para una asistencia si estuvieran en viviendas familiares únicas, ayudan a subsidiar el programa para otros porque no reciben descuentos y otras formas de asistencia.
  
  Al momento de nuestra auditoría del 2017 sobre la asistencia para pago de servicios públicos, la Ciudad había estudiado cómo extender una asistencia de bajos ingresos para los residentes de unidades multifamiliares por 20 años, y todavía no ha desarrollado una política comprehensiva para hacer esto.

• Los administradores de la Departamento de Bomberos algunas veces hicieron una pausa en las tarifas de inspección/permiso para prevención de incendios o pararon las referencias a la agencia de cobranzas si el deudor estaba trabajando para resolver la violación. La Oficina inició contacto con ciertos tipos de clientes, incluyendo hospitales, escuelas y vivienda de Home Forward sobre cuentas atrasadas y no siempre refirió a las organizaciones de caridad a la agencia de cobranzas de la Ciudad. Los planes de pago estuvieron disponibles, pero no se mencionaron en las cartas de recaudaciones.

Para todas las facturas de la Ciudad, la agencia de cobranzas dijo que si las personas respondían a su carta inicial dentro de 30 días, podían evitar pagar las tarifas e intereses. Sin embargo, la carta de demanda inicial de la agencia de cobranzas no explicaba esto con claridad. De las casi 17,000 cuentas que revisamos donde esta opción estuvo disponible, solamente ocho clientes hicieron su pago durante el plazo inicial de 30 días. Los clientes con cuentas que cambiaron a un estatus de cobranzas podían establecer planes de pago usando el portal web de la agencia de cobranzas.

1. El Oficial Administrativo Principal o el Oficial Financiero Principal debería desarrollar los estándares para recaudaciones de toda la Ciudad, convocando una sesión de trabajo del Consejo u otro esfuerzo colectivo. Los estándares cuando menos deberían incluir:
   
   • Un proceso de recaudación consistente, incluyendo los plazos y el contenido de las cartas de recaudación, cómo se manejan los cargos adicionales, disponibilidad de planes de pago y exenciones, plazos para enviar las cuentas a una agencia de cobranzas y cuánto tiempo la agencia de cobranzas debe perseguir los pagos.
   
   • Un proceso de requerimientos y revisión para escribir los documentos en un inglés sencillo y traducirlos a otros idiomas o proveer una información sobre traducciones en cada documento.
   
   • Un proceso para situaciones de dificultades económicas que haga las acomodaciones más explicitas, consistentes y fáciles de acceder, mientras se mantenga una flexibilidad cuando sea necesario. Un defensor de clientes sugirió que la Ciudad desarrolle una oficina de protección del consumidor que las personas pueden contactar cuando tengan preguntas sobre sus facturas.
   
   • La sesión de trabajo del Consejo debería incluir una discusión para determinar si las prácticas de recaudación mejoradas pueden lograrse mediante la consolidación de las recaudaciones de la Ciudad.
    
2. Después que la Ciudad adopte los estándares de recaudación, las oficinas de la Ciudad deberían reportar cada año su progreso en el cumplimiento de los estándares nuevos al Oficial Administrativo Principal; el Oficial Administrativo Principal u Oficial Financiero Principal debería anunciar públicamente un resumen del progreso hasta que todas las oficinas cumplan con los estándares.
    

El objetivo de nuestra auditoría fue evaluar si el enfoque de la Ciudad para las recaudaciones era consistente, coordinado y receptivo a las situaciones de dificultades económicas. Nuestra revisión se enfocó en el año de calendario del 2019 para reflejar las prácticas antes de la pandemia del COVID-19. Limitamos nuestra revisión a cuatro programas, pero reunimos la evidencia suficiente para sacar conclusiones sobre el enfoque de la Ciudad para las recaudaciones como un todo revisando otra información y realizando entrevistas como se indicó abajo.

Nosotros revisamos cuatro programas:

• Impuesto de licencias para negocios

• Impuesto para artes

• Facturas de servicios públicos

• Inspecciones y permisos de la Departamento de Bomberos

Para lograr el objetivo de nuestra auditoría, nosotros:

• Revisamos las auditorías de la Ciudad relevantes y auditorías de otras jurisdicciones, las leyes estatales y federales y el Código de la Ciudad de Portland, políticas de la Ciudad vinculantes, normas administrativas y documentos de la Ciudad relacionados con equidad.

• Entrevistamos al Oficial Administrativo principal; Oficial Financiero Principal actual y anterior; Oficial de Audiencias Principal; y Defensor de la Ciudad; empleados y administradores de la División de Recaudaciones de la Oficina de Administración y Finanzas, Oficina del Procurador de la Ciudad, Oficina de Aguas de Portland y Bomberos & Rescate de Portland; el Auditor del Condado Multnomah; representantes de las siguientes organizaciones comunitarias: APANO, Disability Rights Oregon, Interfaith Alliance on Poverty, the Rosewood Initiative y Unite Oregon.

• Revisamos los materiales de recaudaciones para el impuesto de licencias para negocios, impuesto para artes, y las inspecciones y permisos de Bomberos & Rescate.

• Revisamos los materiales relacionados con las mejores prácticas para recaudaciones del gobierno; y otros materiales relevantes como un reporte interno del Auditor de la Ciudad, reportes de consultores, reportes del Defensor, una resolución del Consejo de la Ciudad, contratos entre Professional Credit Service y la Ciudad, los documentos de políticas y procedimientos y el sitio web de Professional Credit Service, y la información sobre el flujo de trabajo de la Oficina del Procurador de la Ciudad.

• Revisamos y analizamos los datos obtenidos de Professional Credit Service y la Oficina del Procurador de la Ciudad.

Los estándares de auditorías requieren que los auditores sean estructuralmente independientes de la organización auditada para evitar cualquier relación real o percibida que podría afectar el trabajo de auditoría desempeñado o los resultados reportados. Bajo los Estatutos de la Ciudad, el Auditor de la Ciudad tiene la responsabilidad de realizar auditorías de la Ciudad, las cuales son realizadas por la División de Servicios de Auditoría. Bajo el Código de la Ciudad, el Auditor de la Ciudad también tiene la autoridad para investigar las acciones administrativas de la Ciudad y recomendar los cambios apropiados. Este trabajo es realizado por el Defensor de la Ciudad, una unidad separada de la División de Servicios de Auditoría. Dado el alcance de esta auditoría y el enfoque en las actividades de recaudación de la Ciudad, no creemos que las otras responsabilidades del Auditor de la Ciudad no relacionadas con auditorías constituyen una amenaza a nuestra independencia.

Realizamos esta auditoría de desempeño de acuerdo con los estándares de auditoría del gobierno generalmente aceptados. Estos estándares requieren que nosotros planeemos y realicemos la auditoría para obtener la evidencia suficiente y apropiada que provea una base razonable para nuestros resultados y conclusiones basados en nuestros objetivos de auditoría. Creemos que la evidencia obtenida provee una base razonable para nuestros resultados y conclusiones basados en nuestros objetivos de auditoría.